ネットショップで出会う4つのタイプのクレーマー

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ものを売って、お金をいただくという商売。
商売をやっている限り、
いろんなお客様に出会います。

顔の見えないネットショップだからこそ、
出会う種類のお客様もいらっしゃいます。
避けては通れないクレーム問題。

ネットショップを運営して6年。
6年の経験で出会った、
クレーマーとクレームについてお話しします。

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タイプ1 名無しのレビューをする人

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全く匿名で、取引の内容も隠した状態で、
ショップを悪く書いた内容をいきなり「レビュー」として
投稿される方がいます。

こちらとしては、
どんな取引なのか特定することもできないし、
誰なのかもわからないため、
ショップの改善に役立てることもできません。

そもそも、ショップに悪い点があるのなら、
まずはレビューより先に
ショップにクレームをする方がいいと思うのです。
ご意見をいただければ、
交換やその他の対応をすることができます。

それなのに、
その他大勢の人にむけて
「あのショップでひどいものを買わされた!」
とレビューをするのです。

「匿名」だからこそできる、
たちの悪いクレーマーだと思います。

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タイプ2 「誠意」をしつこく要求する人

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お届けした商品に問題があった場合、
交換や返金の対応をするのは普通のことだと思います。

ただ、そのような対応をしても
煮え切らないメールを何度も送ってくる人がいます。

「どうしてくれるんでしょうか?」
「この対応だけでは、あんまりだと思うんです」

このように、煮え切らない言葉で
「何か」を要求する人が一定数います。
このような場合は、こちらから金銭の提案はしませんので、
「何をお望みですか?」と
ずばり聞くことにしています。

金銭の要求は、「恐喝」という
犯罪ですから、
要求する人はいませんでした。

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タイプ3 豹変するお客様

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何度かやり取りをしていたお客様が
急に強い口調に
豹変することがあります。

ネットショップでは
メールでのやり取りは特に必要としません。
ショップからのメールは
何度か送信する必要がありますが、
お客様からの返信を要求することはありません。

ところが、わざわざメールで連絡をくれる
お客様もいます。

「楽しみにしてます^ – ^」
「購入させていただきました^ – ^」

など、コンタクトを取ってくれるのは
ショップとして
とても嬉しいことなのですが、
態度が豹変することもあるのです。

例えば、
お届けした商品が
お客様にとってイメージ違いだった場合、
どこがどのようにダメで、
自分の責任はないことを
ものすごい長文でメールしてきたりします。

でも、このタイプのお客様は
納得していただくまで話あえば、
ことなきことも多いです。

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タイプ4 レビューしますと脅す人

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「すればいいじゃないですか!」と
心の中で思う時もありますが、
多くのショップと同じように、
悪いレビューは欲しくありません。

ネットショップを運営していて、
一番たちの悪い脅しだなと感じてます。

「レビューを大事にする」のは
今のSNSが影響するネットの社会では
仕方のないことですが、
お客様にとっても後々良いことはありません。
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ネットショップをやってきて、
2万人以上のの女性とやり取りをしてきました。
穏やかに、ショッピングを
楽しんでいる女性は
あんまりいなかったように思います。

ストレスが多くて、
大人も子供も生きにくいと感じている国で
生きていくのは大変です。

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